まず引用します。
値段が安い店が特にモンスター消費者をひきつける
モンスター消費者を引きつけてしまいやすい店には、ひとつの特徴があります。
それは、価格設定が安めであるということです。
ことわざに「金持ち喧嘩せず」というものがありますが、高級店で消費者が店員と揉めている姿を見ることはまずありません。金銭的な余裕があると心にも余裕が生まれるのか、高級店を利用する客は、店員に対しても柔らかな物腰で接する人が多い印象があります。
かくして高級店は雰囲気を維持することができ、さらに質の高い客を集めることができるようになります。
それに対して価格設定が安めの店では、消費者が店員に文句を言っている場面に出くわすことがよくあります。言い返せない店員をつまらないことで詰っている客は、実はそれほど高いお金を払ったわけではないことがほとんどです。
こういうことを書くと僕が低価格の店を利用する客を不当に蔑んでいるように見えてしまうかもしれませんが、傾向として低価格店のほうがクレームをつける客が多いのは事実です。
本来であれば、サービスの質が多少は低くても、値段さえ安ければ消費者側も妥協してくれそうなものですが、少なくとも日本ではそういうふうにはなっていません。
むしろ、価格帯が安い店に来る消費者のほうが、サービスに対する要求水準は高いとすら言えます。
なぜこのような歪な状態になってしまうのでしょうか？
思うに、高い価格帯の店を利用する客は、少なくとも「サービスはタダではない」ということを知っています。店側もそういう意識のある客を相手にしているので、必要なサービスを提供するために十分なお金をかけて、余裕を持ってサービスが提供できます。
その結果、従業員に割りに合わない負担をかけることもなくなるので、接客の質も上がります。「客を選び、お金をかけてサービスの質を上げる」という、ある意味ではあたりまえのやり方によって、サービス提供の好循環が作り出せているのです。
一方で、低価格帯の店を好んで利用する客の中には、そもそも「サービスにはお金がかかるものだ」という意識がない人が大勢います。この人たちにとって、サービスとは「お金を払わなくても受けられてあたりまえのもの」という位置づけです。
ゆえに、その「あたりまえのもの」が受けられなかった場合には、店側から損害を与えられたという被害者意識が高まり、激しいクレームへと発展します。
逆に言えば、このような認識でいる人たちには、どんなに良いサービスを提供しても強く感謝されることはありません。「あってあたりまえ」のものに対して、いちいち感謝することを人はしないからです。
「誰かに喜んでもらいたい」という思いから接客の仕事を始めた人にとって、このような客は仕事へのモチベーションを削いでいく存在でもあります。
低価格店ゆえに給料も上がらず、相次ぐクレーム対応に疲弊し、客から感謝もされないことで仕事へのモチベーションも失った店員は、長く店にとどまることをせず、すぐに離職してしまいます。
このように人の入れ替えが激しい店では、満足な従業員教育も施せません。その結果、接客の質も上がることはなく、ますます接客上のトラブルが増えるという悪循環に陥ります。
感情労働で働く人を保護するためには、店はある程度の価格を維持することが必須だと言えるでしょう。
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というような意見があるのだが、最近は高級店でもやはりクレーマーをよく見かける。
これはどうしたことだろうか。お金持ちの気持ちが貧しくなっているのである。
急にお金持ちになるとそのような傾向があるかもしれない。
最近は急にお金持ちになる人が増えたのかもしれない。
その分、急に没落する人もいるのだろう。
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われわれ庶民が共通に思い浮かべることができるお金持ちと言えば、二世三世四世の政治家がいる。
彼らは残念なことに金銭的な余裕があっても心に余裕は皆無であり、汲々として嘘をついたり言い訳をしたり、あげく、つじつまの合わない事態になり、なぜだか芸能人が逮捕されたりする。